20 septembre 2013

Retours sur le French Forum 2013, entre retail et expérience client

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Que s’est-il passé lors du French Forum 2013 ?

 

Le French Forum qui a eu lieu du 12 et 13 septembre dans le cadre singulier de l’Hermitage Barrière à La Baule a été pour moi l’occasion de m’exprimer sur l’expérience client. Un formidable moment d’échanges où on été réunies une centaine d’entreprises autour de la problématique de l’expérience client.

 

Notion plus ou moins floue pour M. tout le monde, elle l’est beaucoup moins pour les professionnels du retail qui font de ce concept un enjeu majeur pour les marques et les commerçants. Je définis la notion d’expérience client comme des sentiments et émotions ressentis par un client avant, pendant et après un achat quel que soit le canal choisi. Ainsi, elle représente la priorité stratégique des commerçants dans le but de ré enchanter le parcours du consommateur. Par ailleurs, elle est déjà devenue une réalité pour de multiples marques qui en font un avantage différenciateur.

 

En alliant le commerce et le divertissement,  nous atteignons le terme de « Retail’tainment » qui se définit comme vecteur de trafic en incitant les clients à venir pour d’autres raisons que le simple fait de faire leurs courses. Loin d’une image triste voire morbide d’un magasin sans âme, au contraire, les magasins représentent le lieu ultime de la rencontre  entre le consommateur et la marque : cette dernière doit jouer un rôle culturel et accompagne le client sur une dimension qui dépasse la simple vente.

 

Le «retail’tainment» doit donc être envisagé comme une expérience globale du point de vue consommateur et s’articule sur 3 axes logiques :

 

Première étape, la préparation : un « imaginaire » construit à travers la somme de tous les contacts qu’aura eu le consommateur avec la marque, directement ou indirectement.

 

Seconde étape, l’expérimentation : l’acte marchand « d’achat » en lui-même, le fameux parcours in-store, qu’il soit ON-line ou OFF-line.

 

Troisième étape, l’évaluation : le temps d’usage du produit, la dimension post achat. Cette étape a une valeur de notation, le consommateur devient juge.

 

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