09 mai 2019

William à midi : Le SAV

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Retrouvez-moi chaque mardi à partir de 12h45 sur le plateau de William à Midi. Je me mets au service des consommateurs et les aide à décrypter les pratiques de la grande distribution. Cette semaine je vous parle des SAV.

99% des français ont déjà eu une mauvaise expérience avec un service client. Chaque année, les français passent plus d’1H40 au téléphone avec le Service Après-Vente. Le SAV est un service au sein d’une entreprise qui prend en charge la mise en marche, l’installation, la réparation et l’entretien d’un bien après l’avoir vendu. Selon la loi, les consommateurs sont d’office sous garantie pendant 2 ans.

 

Pour éviter les appels surtaxés des SAV, la loi oblige depuis 2 ans à mettre à disposition de leurs clients un numéro à tarif local. Ce numéro est souvent dans les conditions de vente, très souvent dissimulé. Néanmoins, même sous garantie, il faut faire attention car le réparateur peut vous facturer le déplacement si le problème est d’ordre de l’entretien. Par exemple, si votre machine à laver ne fonctionne plus à cause d’une chaussette qui bloque le système, il peut vous la facturer. Donc même avec un produit sous garantie vous pouvez avoir un coût supplémentaire. Il peut facilement atteindre les 200 euros.

 

Il est important de savoir qu’il existe trois types de garanties :
  • La garantie légale de conformité de deux ans,  elle est obligatoire. Elle vous assure que le matériel est conforme à la qualité que vous promet le vendeur.
  • La garantie commerciale. C’est une garantie qui offre d’office cette garantie d’un ou deux ans en plus de la garantie légale de conformité sur leur produits. Il faut évidemment conserver sa facture et son ticket de caisse.
  • Une garantie plus spécifique, celle du vice caché. Vous pouvez demander l’annulation de la vente si vous voyez un défaut non visible au moment de l’achat.

 

Néanmoins, certaines marques font des efforts pour perfectionner leur service après-vente. C’est notamment le cas de Darty qui a conçu en partenariat avec le Labo Fnac son « baromètre SAV ».  Pour établir ce baromètre, 15 catégories de produits ont été analysées (lave-linges, téléviseurs, centrales vapeurs, aspirateurs…). Ce baromètre donne par exemple la durée de disponibilité des pièces détachées, ou les raisons évoquées par les consommateurs lors du remplacement d’un appareil. L’objectif est d’optimiser la durée d’usage des équipements, en évaluant la durabilité des produits.

 

 

 

Retrouvez l’intégralité de ma chronique dans l’émission William à Midi sur C8 ici.

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